Ontem publiquei aqui sobre a diferença que o bom atendimento pode fazer quando recorremos a um serviço, e dei dois exemplos.

Hoje recebi um vídeo que mostra exatamente o contrário, ou seja, o que pode acontecer quando o consumidor têm seus direitos ignorados pela empresa e decide expor sua revolta ao grande púbico.

O caso ocorreu há 10 anos, quando o músico canadense Dave Carroll teve sua guitarra quebrada durante uma viagem pela companhia aérea United Airlines. 

Quando a companhia recusou-se a indenizá-lo após quase um ano de reclamações, ele compôs a canção “United Breaks Guitars” (United Quebra Violões, em português), e produziu um videoclipe para registrar sua insatisfação. 

O vídeo foi publicado no YouTube e teve até agora mais de 19 milhões de visualizações. Em um trecho da música ele diz “United, você quebrou meu violão. Você quebrou, você devia consertar”. A repercussão foi tão grande que a United fez diversas ofertas de ressarcimento ao músico. 

À época Dave foi entrevistado pelas maiores cadeias de TV norte-americanas e pelos jornais dos Estados Unidos e de todo o mundo. 

O custo do conserto da guitarra foi da ordem de U$ 1.200, e a atitude de Dave Carroll virou um “case” de marketing mundial como um dos mais claros exemplos do que pode acontecer de ruim à uma marca após um mau atendimento ao consumidor. Há registros de queda do valor das ações da companhia na bolsa, como resultado da repercussão negativa do caso.

O vídeo com legendas em português pode ser visto abaixo.